(Аутотренинг - "Сделай сам")Курсы по специализации диспетчера, менеджера внешних связей и т.п. ...
в последнее время появляются в разрастающемся количестве. И неслучайно. Скрытая за диалогом особа представляет основные интересы фирмы и является ее Лицом.
"Горячая линия" (По вашим письмам)
"Здравствуйте, Виталий! Много полезного узнаю из Вашей рассылки, спасибо. Но интересует меня такой вопрос. Где можно найти рекомендации или какие-то обучающие материалы по обслуживанию клиентов по телефону (диспетчерская служба) и всем тем, что с этим связано? Правильное ведение разговора, постановка вопросов, правильная передача информации, решение конфликтных вопросов, выход из конфликтных, тупиковых ситуаций и т.д. и т.п. Заранее благодарна, Елена".
... Обычно подобный материал предлагается в виде тренинга, требует очного присутствия для наблюдения за обучаемым и, конечно же, не бесплатно. Стоимость "школы" обычно оценивается в пару сотен у.е. (умопомрачительных единиц). Для активно торгующей и расширяющейся компании это не деньги, и они щедро вкладываются умным управляющим. А возвращаются подобные инвестиции достаточно быстро -- увеличением товарооборота и ростом числа клиентов.
Но что вам мешает успешно осваивать результаты обучения уже работающих специалистов, тем более, что их опыт буквально направлен на нас и никаких скрытых механизмов их умения утаить практически невозможно? Ну, кому нужен диспетчер фирмы, который знает, как и что говорить потенциальному клиенту, но не применяет этого в своей практике? Вот и получается, что необходимая нам наука легко доступна для любого из желающих ее познать.
#
Конечно, некоторые специальные знания нам действительно необходимы, но они, опять же, общедоступны. Много информации вы можете почерпнуть из книг в прилагаемом ниже архиве. В конечном счете, это и есть фундаментальная база, на которой строится любой бизнес-курс. Это далеко не окончательный список. В каждой из уже указанных книг вы найдете ссылки на другие издания. Если вам и этого покажется мало, профильтруйте сетевой контент поисковой системой, например http://www.google.com.ru/ Сегодня в Сети выложено море изданий подобной тематики.
Определить для себя программу обучения (пункты концентрации внимания) тоже достаточно просто. Ими пестрят рекламные предложения бизнес-школ. Заходите на сайт и буквально в два щелчка перед вами открывается раздел "Программа семинара". Если таковая отсутствует, то запросите ее у тренера. Скажите, что хотите в сравнении оценить объем предлагаемой к изучению информации. Вы ведь имеете право знать, за что платите деньги?
Но сильно увлекаться теорией не следует. Основное -- практические навыки. Где источник подобного материала? Правильно -- уже работающие фирмы. Хотят они того или нет, но своими знаниями им приходится делиться с клиентом. Кого-то интересует конкретный товар, а для другого клиента интересен сам процесс его реализации. Здесь же косвенным путем можно получить информацию любого характера о товаре и методах торговли.
"Разведка"? Да, нормальная "разведдеятельность". Не смущайтесь. Это не криминал, а тяжкий труд по добыче и систематизации коммерческой и маркетинговой информации. Мало того, каждый мало-мальски уважающий себя участник рынка просто обязан этим заниматься, иначе нам удачи не видать. Кроме того, однажды научившись добывать подобным образом информацию, вы получите универсальный инструмент самосовершенствования. Да это же очень интересно. Я таким образом часто просто развлекаюсь.
Оденьтесь поприличнее и вперед, в "университеты".
Достаточно зайти в автосалон, как тебя чуть ли не силой запихнут в выставочный образец: "Возьмитесь за руль. Вам удобно это сидение? Оно прекрасно адаптируется к осанке. Работающего двигателя вы просто не услышите. А эта стереосистема вас устраивает? Есть кондиционер. Тонировка салона просто идеально гармонирует с цветом кузова. Как вам удобно расплатиться?" :-(
Не спешите краснеть и сознаваться, что "не тянете" сегодня этот товар. Спокойно поторгуйтесь, возьмите проспекты, визитки, поблагодарите и пообещайте … подумать. Важно, что вы получили массу полезной информации и именно той и в таком объеме, как учили квалифицированного продавца (диспетчера).
#
Но вернемся к теме заданного вопроса.
