"Тот, кто перестает учиться, -- стар, будь то в двадцать или в восемьдесят лет. Но человек, который учится непрерывно, остается молодым" (Генри Форд).
Мы уже говорили, и далее в этом убедимся, что наше благополучие и успех тесно связаны с окружающими людьми: нашими сотрудниками ("Бизнес - игра командная") или теми, кто, собственно, и приносит нам деньги -- нашими клиентами. Существует целая наука -- "искусство реализации". Я намеренно рассматриваю более обобщенную формулировку этого процесса в отличие от "умения продавать", т.к. полностью убежден, что ежеминутно наше сложное отношение с окружающим миром есть не что иное, как "реализация" не только товаров, услуг, но и самого себя как личности. Именно поэтому в предисловии к выпуску "Десять заповедей домашнего звонаря" (о методике А.А. Деревицкого) я настоятельно рекомендовал взять его науку торгового агента и приложить к обыденным жизненным ситуациям. А сегодня поговорим более конкретно о взаимоотношениях с вашими (нашими) клиентами.
В идеале любой реализатор товара (услуги) просто обязан навязать своей структуре принцип, заложенный в основу MLM, -- принцип прямых продаж. Это значит, что каждый ваш сотрудник, хоть малейшим образом вступающий в контакт с клиентом фирмы, должен его качественно обслужить. Он полностью отвечает за качество товара и за связь с клиентом ("холит" ее, связь, и "лелеет"). А с работником, постоянно "выкладывающим" свое неумение или дурное настроение "на прилавок", следует безжалостно расставаться. Давно минули те благодатные для "совковой" торговли времена "черноротой Маньки" у торговой стойки, когда выбора покупатель просто не имел. Сегодня хамство или просто необразованность стоит денег, и немалых. Денег потерянных.
Сейчас наработано достаточно "школ" по продвижению чего-либо сносного в качественном отношении (вопрос качества товара тоже немаловажен, но о нем в другой раз). Итак, "клиент всегда прав"? Как правило -- да. И это база к принятию верного решения. А ниже основные правила работы.
1. Следите за своей речью. Говорите спокойно, внятно, проговаривая окончания слов, избегайте жаргона. В идеале Вы должны моментально переключаться на язык (сленг, терминологию) клиента. Этим достигается максимальное число "точек соприкосновения", а следовательно, и степень взаимопонимания. Как начать инициированный вами телефонный разговор? Просто представьтесь: "Здравствуйте, Вас беспокоит (должность, фирма, фамилия, имя, отчество -- полностью)", -- а дальше "формула Деревицкого": "…а как я могу к Вам обратиться?". Обычно люди представляются. И только потом, называя собеседника по имени, Вы можете изложить суть своих проблем.
2. Существует набор штампов, назначение которых -- тактично привлечь к себе внимание клиента или сблизить отношения: "Я могу быть Вам полезен?", "Чем я могу Вам помочь?", "Был бы рад сделать это для Вас", "Ваше дело очень для меня важно", "Извините, что вынудил Вас ждать" и т.п. Их множество, и хорошо, если в Вашей фирме будет картотека удачных фраз и выражений, способствующих успешным контактам. Одновременно это прекрасный материал для подготовки кадров.
3. Всякий диалог о Вашей фирме должен сопровождаться обобществляющим понятием "МЫ", "НАШЕ", подчеркивая единство целей и интересов "команды".
4. Выбросьте из своего лексикона отрицающие или отчуждающие фразы: "Мы не можем…", "Вам придется…", "Вы не правы", "Нет", "Невозможно" и пр.
5. Независимо от внешнего вида и достатка клиента, к нему нужно относиться благожелательно и всем своим видом демонстрировать, что он сегодня единственный.
6. Упреждайте потребности Вашего заказчика. Не ждите его вопросов, а предлагайте новые товары и услуги. Я специально не разрываю эти понятия союзом "или", т.к. услуги -- Ваш дополнительный резерв и "капитал", повышающий стоимость.
7. Обратившийся к Вам клиент должен получить полное, комплексное обслуживание. Он не должен ничего делать самостоятельно. Вы обязаны привлечь нужных людей, заполнить нужные формуляры, исправить ошибки и всегда готовы пройтись пешком, только бы клиент был доволен.
8. Следует помнить, что клиенты не покупают Вашу продукцию или даже услугу -- они платят за решение своих проблем, и пока они не решены -- Ваша задача не выполнена.
9. Улучшайте способы обслуживания клиентов. Сопровождайте товары и услуги всякими приятными мелочами, оригинальной упаковкой, тем, что Вас выгодно отличает от конкурентов.
10. Мнение заказчиков о Вашей фирме -- бесценный материал для выработки решений и стратегии управления, а их жалобы -- руководство к немедленному действию.
11. Если Вашему коллеге требуется помощь в обслуживании заказчика, немедленно откликнитесь на его просьбу, пусть даже Вам придется отложить какие-либо внутрифирменные дела. Благополучие клиента -- безусловный приоритет для каждого.
12. Один из каналов связи с клиентами организуйте с кодом "800". Это предоставит им дополнительные удобства и уменьшит их издержки. Оплачивая этот сервис, Вы немного потеряете, значительно выигрывая в качестве обслуживания.
13. Периодически организуйте конференции, презентации для постоянных клиентов фирмы. Используйте для систематической информации новые технологии. Ваш сайт в Интернете -- Ваш неутомимый сотрудник без региональных ограничений и с круглосуточным режимом работы.
14. Некоторые фирмы обращаются в специальные исследовательские службы для осуществления контрольных контактов (покупок). На основании полученного материала создается отчет с рекомендациями по их устранению. Ваши сотрудники должны быть в курсе того, что подобные мероприятия систематически проводятся.
Как работать с претензиями
1. Несмотря на то, что Вы можете иметь готовые ответы на замечания клиента, внимательно его выслушайте, не перебивайте, дайте "выпустить пар". Сохраняйте на лице заинтересованность и заботу. Постарайтесь постоянно держать ситуацию под контролем. Если Вам трудно удержаться от возражений, попробуйте рекомендации профессиональных психологов:
а) зажмите в руке карандаш, а большим пальцем надавите на его торец, как бы прикрывая себе рот, отпуская при этом, когда следует говорить;
б) глубоко вдохните;
в) представьте себе что-нибудь приятное, о чем Вы мечтаете;
г) помните, что эмоциональный всплеск -- это признак слабости и потери самообладания.
2. Продемонстрируйте клиенту, что правильно поняли только что выслушанную Вами информацию. Можете задать несколько уточняющих вопросов. Попросите повторить или уточнить некоторые моменты его изложения.
3. Постарайтесь прояснить все обстоятельства проблемы, и только после того, как оппонент "исчерпался", можете совершенно спокойно сказать: "Кажется, я понимаю что Вас так сильно задело". Этим Вы даете собеседнику понять, что сосредоточены на проблеме, а не на факте претензии.
4. В подавляющем числе случаев, как утверждает статистика, клиент действительно прав, и лучшим выходом в подобной ситуации является признание этого факта. После следует подтвердить: "К сожалению, мы Вас подвели. Мы будем благодарны, если Вы дадите нам шанс исправить ситуацию".
Если клиент не прав.
Если Вы полностью убеждены, что претензия неправомерна:
— предложите заказчику снова обратиться к документам, чтобы понять, где могло возникнуть недоразумение;
— вероятно, он недостаточно внятно излагает суть проблемы; можно отреагировать фразой: "Возможно, Вы и правы, но я не совсем понял, почему возникла такая ситуация. Объясните мне, пожалуйста";
— предельно корректно можете "прозрачно" намекнуть, что "рады были получить от него этот урок, но нужная ему информация расположена на такой-то странице документации";
— если заказчик продолжает необоснованные требования, задайте ему прямой вопрос: "Что я могу для Вас сделать, чтобы исчерпать конфликт?". Выполните его требования или спокойно объясните, почему сделать это вне вашей компетенции;
В любой ситуации, несмотря на самую неприятную атмосферу общения, поблагодарите Вашего клиента в попытке сгладить возможные обострения проблемы.
И последнее по данной теме. Я уже писал, что существует множество "школ по реализации". И большинство из них, если умело "маневрировать", бесплатные. Мы должны быть благодарны "Herbalife", "Zepter" и многим другим за науку. Не стесняйтесь. Ходите из одной школы в другую. Пусть Вы не достигнете коммерческих успехов. Учитесь. И Вам это усердие воздастся сторицей. Ведь главное в бизнесе -- это не произвести, а именно реализовать: товар, услугу, самого себя. Бизнес это только часть жизни, а главное в этой жизни - уметь общаться с людьми. Именно этому вы и научитесь.
Виталий, "infovita"
Успехов Вам!
